Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Penggunaan Jasa Transportasi Laut Di Kota Batam

Abstract

Kota Batam memegang peranan strategis sebagai pusat transportasi laut untuk mobilitas masyarakat dan pengiriman barang di Kepulauan Riau, namun munculnya keluhan pelanggan terkait keterlambatan jadwal, fasilitas yang kurang memadai, serta kesesuaian harga mengindikasikan adanya kesenjangan antara ekspektasi dan realitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi laut di Kota Batam. Dengan mengadopsi pendekatan kuantitatif asosiatif, data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dari 12 responden yang dipilih berdasarkan kriteria berusia minimal 17 tahun dan telah menggunakan layanan transportasi laut sekurang-kurangnya tiga kali. Data dianalisis menggunakan pengujian deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, regresi linear berganda, uji t, uji F, serta analisis koefisien determinasi () via IBM SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan () dan persepsi harga () masing-masing berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, kedua variabel berpengaruh signifikan () dengan kontribusi penjelasan variasi kepuasan pelanggan sebesar 78,9% (). Penelitian ini menyimpulkan bahwa perbaikan pada aspek kualitas pelayanan dan persepsi harga secara bersama-sama merupakan kunci utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan kualitas pelayanan menjadi faktor dominan. Sebagai rekomendasi, penyedia jasa transportasi laut disarankan untuk membenahi ketepatan waktu keberangkatan, kenyamanan fasilitas, dan transparansi harga tiket, sementara peneliti selanjutnya disarankan memperluas cakupan sampel serta menambahkan variabel lain seperti citra perusahaan atau kualitas fasilitas digital